Inleiding
Vitens is verbonden met de maatschappij. Wij voorzien immers in een primaire levensbehoefte. Voor onze taak als betrouwbare waterleverancier zijn we direct afhankelijk van de bodem en de (leef)omgeving. Daarom zetten wij ons via diverse kanalen waar mogelijk in om deze te beschermen; wij zijn een discussie- en gesprekspartner in het politieke en maatschappelijke debat in kwesties rondom water en de drinkwatergebieden. Het feit dat klanten geen vrije keuze hebben in hun drinkwaterleverancier maakt dat wij ons extra verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid.
We volgen maatschappelijke trends en ontwikkelingen op de voet en houden daar rekening mee in onze besluitvorming. Zij geven immers zowel direct als indirect vorm aan het speelveld waarin wij actief zijn en geven richting aan de strategie en de verwachting van stakeholders. Vanuit onze kennis en expertise signaleren wij het belang van sommige trends of ontwikkelingen, bijvoorbeeld rondom grondwaterkwaliteit. Maar uiteraard hebben wij ook te maken met algemene en bredere trends waarop wij moeten anticiperen en acteren, zoals digitalisering, klimaatverandering en terreurdreiging.
Daarnaast zijn inzichten en verwachtingen (die we verkrijgen door middel van stakeholderonderzoeken) van stakeholders rondom dienstverlening, bedrijfsvoering of onze maatschappelijke rol voor ons ook factoren waar wij ons rekenschap van geven.
Op basis van een eigen analyse en stakeholderonderzoeken heeft Vitens de volgende negen trends, ontwikkelingen en stakeholderverwachtingen geformuleerd:
De kwaliteit van drinkwaterbronnen wordt beïnvloed door externe factoren.
Klanten vinden betrouwbaar en kwalitatief goed drinkwater vanzelfsprekend.
Klanten verwachten een continue beschikbaarheid van water, en er is een toenemende noodzakelijkheid om de bedrijfsvoering te beschermen tegen (digitale) dreiging.
Klanten verwachten in toenemende mate een hoge klantgerichtheid. Hierbij hoort ook een verdere digitalisering van klantinteractie.
In de ondergrond komen steeds meer activiteiten, zoals opwekking van energie, als oplossing voor maatschappelijke opgaven. Daarom moet Vitens blijven waken voor de drinkwaterbelangen op korte en lange termijn.
De veiligheidscultuur is een belangrijk onderdeel van de gezondheid van medewerkers.
Als publiek bedrijf dienen we wetgeving en integriteit hoog in het vaandel te houden en we moeten hier transparant over zijn.
Kraanwater wordt steeds meer gekozen als een bijdrage aan een gezonde en duurzame levensstijl.
Een duurzame en circulaire bedrijfsvoering biedt kansen voor kostenbeheersing en innovaties. Stakeholders verwachten dit dan ook in toenemende mate van ons.
Deze negen punten helpen ons bij het vormgeven van onze strategie. Het zijn thema’s die via strategie verder worden uitgediept of die ons richting geven in onze communicatie-inspanningen naar stakeholders en klanten.