Toekomstbestendig
Het borgen van de drinkwatervoorziening naar de toekomst vraagt om innovatie. Zo vragen nieuwe stoffen in het milieu en grondwater om nieuwe inspectiemethoden en zuiveringstechnieken. Daarnaast investeren we in de innovatie van ons leidingnet om zo snel mogelijk op te kunnen treden bij afwijkingen of verstoringen. Tot slot vraagt onze centraal gestuurde watervoorziening om continue beschikbaarheid en betrouwbaarheid van data.
Innovatie wordt gestuurd vanuit onze Innovatie- en Onderzoeksagenda (I&O-agenda). Een innovatiecommissie onder leiding van een innovatiemanager geeft richting en inhoud aan de agenda en formuleert doelstellingen die ieder kwartaal in de Vitens-brede rapportage worden gerapporteerd. De innovatiemanager rapporteert aan de manager van Business Development. Binnen de I&O-agenda zijn acht onderzoeksthema’s gedefinieerd die allemaal een thema-ambassadeur van een relevant (kern)proces, jaardoelen en een eigen projectstructuur hebben. De themagroepen rapporteren aan de innovatiecommissie. De thema’s beslaan het hele proces van water maken: ze zijn erop gericht om onze grondwaterbronnen beter te kunnen beschermen, zuiverings- en monitoringstechnieken te verbeteren, de levering van ons drinkwater aan onze klanten te waarborgen en onze klanttevredenheid te vergroten.
Naast ons primaire proces innoveren we ook in de uniformering en optimalisering van de verschillende dataprocessen en -systemen die we gebruiken binnen Vitens. Hiervoor zijn verschillende programma’s opgericht met ieder een eigen programmastructuur en -plan. Deze zijn multidisciplinair en overstijgen alle processen binnen Vitens. Ze worden geleid door programma-managers die rapporteren aan stuurgroepen en directie. Ze zijn erop gericht om de data van Vitens betrouwbaarder en beter beschikbaar te maken. Hierdoor kunnen we binnen Vitens efficiënter en beter (samen)werken.
Om al onze klanten in de toekomst te kunnen blijven voorzien van betrouwbaar en betaalbaar drinkwater én om onze dienstverlening nog verder te verbeteren, meten en sturen we op twee thema's:
Innovatie.
Datagestuurde processen.
Innovatie
Voor een steeds slimmere besturing van ons waterproces en de uitdagingen die daarbij komen kijken, zetten we stappen op de innovatieladder. We introduceren slimme watermeters, werken samen met onze medewerkers aan innoverende projecten en zetten beschikbare technologie in.
Uitvoering innovatie- en onderzoeksagenda
In januari 2018 startte Vitens met de Innovatie- en Onderzoeksagenda (I&O-agenda), verdeeld over acht thema’s: winnen, circulaire economie en maatschappij, integraal assetmanagement, hydroinformatics, distributie, veilig en gezond drinkwater, zuiveren en klant. De agenda is vraaggestuurd en richt zich op het oplossen van uitdagingen en implementaties in de organisatie die binnen vijf jaar bijdragen aan de strategie, wendbaarheid en veerkracht van Vitens. Voor het succes van de agenda is het van belang om onze behoefte te matchen met kennis van buitenaf.
Draagvlak via thema-ambassadeurs
Elk thema van de I&O-agenda heeft zijn eigen ambassadeur. De ambassadeur is projectmanager en specialist op het thema en onderhoudt een in- en extern netwerk. Vanuit elke afdeling binnen Vitens zijn mensen betrokken, zodat iedereen verantwoordelijkheid kan nemen voor innovatie. Er is ruimte om te experimenteren en fouten te maken, om samen tot de beste oplossingen te komen.
Resultaten van de I&O-agenda
We overtroffen onszelf op de geplande implementatie van twee projecten per jaar. De projecten rondom het automatisch aansturen van productiebedrijven, de levensduur van leidingen en een dataproject over het opsporen van lekken werden alle drie doorgevoerd binnen de organisatie. Ook overtroffen we onze ambitie om 70 procent van de geplande projecten binnen de I&O-agenda eind 2018 opgestart te hebben. Dat werd 91 procent.
Samenwerkingsovereenkomsten
Ook succesvol waren de samenwerkingsovereenkomsten en partnerships met externe partijen. We startten in 2018 onder meer een samenwerking met twee waterbedrijven in Europa en binnen de eigen landsgrenzen met kennisinstituut Deltares. In 2019 gaan we aan de slag met de meer dan vijftig opgestarte projecten. Een deel zal afvallen, maar ook afgerond of doorgezet worden richting implementatie. En dat leidt weer tot nieuwe vragen vanuit de organisatie als voeding voor 2020.
Slimme watermeters en virtual reality
Naast de I&O-agenda gebeurde er op innovatiegebied meer. Zo rondden we eind 2018 de voorbereidingen af van een pilotproject in Leeuwarden waarin we een wijk van slimme watermeters hebben voorzien. Met inzicht in particulier watergebruik kunnen we klantgedrag meten en mogelijk beïnvloeden. In 2019 plaatsen we de slimme meters. De eindresultaten van het onderzoek zijn over vier jaar bekend. Verder experimenteerden we met een virtual reality-model van een waterproductiebedrijf, waarmee je door het bedrijf kunt bewegen. Binnen Vitens ondersteunt dat onze procesoperatoren. Daarbuiten dient het als voorlichting voor consumenten, bijvoorbeeld in onze Waterwinkel (pop-up store). In 2019 breiden we het model uit met realtime data.
Er is ruimte om te experimenteren en fouten te maken, om samen tot de beste oplossingen te komen.
Datagestuurde processen
Voor een drinkwatervoorziening die zo veel mogelijk geautomatiseerd en datagestuurd is, standaardiseren en stroomlijnen we onze processen. We zorgen voor continuïteit en betaalbaarheid, scheppen randvoorwaarden en leggen het fundament om een datagestuurd waterbedrijf te worden.
Door de strategische herprioritering zijn de plannen op dit thema verspreid over een langere periode. Doordat er nog geen meetbare plannen in 2018 en 2019 worden uitgevoerd, is het nog niet mogelijk om een KPI te formuleren en te monitoren. In 2019 is het doel een business case op te stellen om deze daarna te implementeren. Op basis van deze business case zal een KPI worden geformuleerd.
Informatiebeveiliging naar hoger niveau
De afgelopen én komende jaren voeren we onze roadmap uit om cybersecurity naar een hoger niveau te tillen. Daarin hebben we in 2018 op het gebied van informatiebeveiliging grote stappen gezet, omdat jaarlijks het dreigingsbeeld voor een vitale infrastructuur toeneemt. Vooral de cybersecurity rondom onze productiebedrijven heeft onze aandacht. Vitens rondde de aanbesteding voor een security operations center af. Dit gaat vanuit een control room dag en nacht monitoren of we worden aangevallen. De komende jaren blijven we (technische) maatregelen nemen om Vitens nog steviger te wapenen tegen cybercriminaliteit. Ter vergroting van de bewustwording onder medewerkers stuurden we in 2018 ieder kwartaal phishingmails naar medewerkers.
SAP-transformatie
We gaan alle data waarmee we werken opslaan in de meest recente software van SAP. Het voordeel daarvan is dat alle processen binnen dezelfde tool worden verwerkt en medewerkers van Vitens zelf over de informatie beschikken om hun werk zelfstandig uit te voeren. Daartoe is er een programma opgezet om de bedrijfsprocessen van Vitens om te vormen naar processen die standaard al in SAP zitten en deze te implementeren. Door bij één standaard te blijven, krijgen we met minder inspanning een integraal beeld van onze klanten en assets. Daarmee worden we wendbaarder en weerbaarder in onze besturing.
Innovaties voor de klant
In 2018 verbeterden we onze website, zodat klanten nog beter digitaal zaken kunnen doen met Vitens. SAP vormt hiervoor het fundament. In 2018 hebben we chat en whatsapp geintroduceerd voor onze klanten. Dit past goed bij de ambitie om klanttevredenheid te combineren met een hoge mate van digitalisering en automatisering.
De ambitie is klanttevredenheid combineren met hoge mate van digitalisering en automatisering.