Vitens wil met digitalisering en meer datagestuurde processen bijdragen aan betere kwaliteit en leveringszekerheid van drinkwater, en aan gemak in de dienstverlening. Zo zorgen we dat klanten op ons kunnen vertrouwen als het gaat om betrouwbaar en betaalbaar drinkwater, nu en later.
We digitaliseren op verschillende fronten. Zo ontwikkelen we computermodellen die onze onthardingsinstallaties op de juiste manier aansturen. Daarnaast kunnen we met nieuwe, zelflerende software onze waterdistributie afstemmen op de actuele vraag. Ook maken we onze watervoorziening stapsgewijs intelligent met het project Infra 2020, zodat we meer inzicht krijgen in het totale watersysteem en klanten proactief kunnen informeren bij eventuele kwaliteits- en kwantiteitsproblemen in de waterlevering. Verder testen we de waarde en werking van slimme watermeters.
Digitaliseren van alle klantprocessen
In 2019 is Vitens gestart met het opnieuw digitaliseren van alle klantprocessen (binnen de SAP-transformatie). We willen inzicht in alle communicatie die we met klanten gehad hebben. Daarmee zijn we vragen voor. Dat betekent minder én kortere telefoontjes bij het callcenter en een klant die weet dat hij in één keer goed geholpen wordt. In 2021 ronden we deze implementatie af.
Plaatsing van een slimme watermeter
Praktijkverhaal: de businesscase van slimme watermeters
In pilots test Vitens de waarde en werking van slimme watermeters. Deze geven volgens Business Development Manager Micha van Aken belangrijke inzichten in het waterverbruik en maken het doorgeven van de meterstanden een stuk efficiënter.
“Een slimme watermeter verzamelt via sensoren allerlei data”, legt Van Aken uit. “Uiteraard de watermeterstand, maar ook gegevens over de water- en omgevingstemperatuur. De meter stuurt deze informatie automatisch door naar Vitens, evenals alarmeringen over afwijkingen en mogelijke lekkages. Uiteindelijk is het de bedoeling dat ook klanten zelf hun waterverbruik dagelijks kunnen inzien via een drinkwatermonitor in een webportal. Die diensten onderzoeken we momenteel.”
Efficiënter proces en inzicht in waterverbruik
De slimme meters maken het opnemen van meterstanden en het factureren een stuk efficiënter, zowel voor de klant als voor Vitens. Daarnaast geven ze inzicht in het waterverbruik van klanten. “Door het toenemende waterverbruik en de enorme piekbelastingen de afgelopen zomers, is waterbewustzijn een stuk urgenter geworden en krijgen slimme meters extra aandacht”, zegt Van Aken. “Met een slimme watermeter en communicatietools zoals een webapp kunnen we een dialoog starten om duurzaam waterverbruik te stimuleren en piekverbruik in de zomer terug te dringen.”
‘Uiteraard gaan we zorgvuldig en volgens de regels met de klantgegevens om’
“Uiteraard gaan we zorgvuldig en volgens de regels met de klantgegevens om”, zegt Van Aken. “We krijgen de data versleuteld en geanonimiseerd. Voor een analyse van individuele klanten of persoonlijke terugkoppeling naar een gebruiker, hebben we expliciet toestemming nodig van de klant.”
Pilot met 1400 slimme meters in Leeuwarden
In 2014 begon Vitens met de eerste kleinschalige pilots, waarbij de focus vooral op technologie lag. Momenteel loopt de grootste pilot in Leeuwarden, het zogeheten Smart DMA-project (District Metered Area). Daarvoor installeerde Vitens in een representatieve woonwijk, Westeinde, 1400 slimme watermeters.
“Dankzij sensoren in de toevoerleidingen weten we precies hoeveel drinkwater de wijk ingaat en aan de hand van de slimme watermeters zien we hoeveel water huishoudens consumeren”, legt Van Aken uit. “Afwijkingen kunnen bijvoorbeeld duiden op lekkages, illegale afnames of gebruik van een brandkraan. Begin 2021 willen we een eerste groep deelnemers aan het Smart DMA-project toegang geven tot een eerste versie van het webportal dat inzicht geeft in hun waterverbruik.”
Naast het Smart DMA-project sloot Vitens, in samenwerking met Eneco, bij 200 huishoudens de bestaande watermeters aan op Toon, een slimme thermostaat. “Zo kunnen klanten inzichten in hun waterverbruik combineren met die van gas en stroom. Verder bekijken we de mogelijkheid om slimme watermeters uit te rollen bij mkb’ers en andere kleinzakelijke klanten.”
Adviezen voor waterbesparing dankzij de inzichten
Een essentiële vraag bij het Smart DMA-project is: leidt meer inzicht in verbruik en lekkages tot waterbesparing? Van Aken: “Op basis van de data uit de meter en de bijbehorende drinkwatermonitor kunnen we klanten straks via een webapp tips en adviezen geven voor waterbesparing. Of vragen om zuinige omgang met water tijdens piekmomenten. Daarnaast kunnen nauwkeurige inzichten in waterverbruik per wijk of periode helpen bij het gericht inrichten van campagnes. Op termijn kunnen we ook zien of campagnes daadwerkelijk aanslaan, bijvoorbeeld door het waterverbruik in een wijk voor en na een campagne te meten.”
‘Inzichten in waterverbruik per wijk of periode kunnen helpen bij het inrichten van campagnes’
Bij het Smart DMA-project in Leeuwarden ziet Vitens nu al dat zo’n 1,5 procent van de aansluitingen een lekkage heeft achter de meter, bijvoorbeeld door een kraan of toilet. “Wanneer de meter ziet dat een klant 24 uur lang geen enkel moment geen water verbruikt, ontvangen we een signaal dat er mogelijk een lekkage is. Die melding koppelen we vervolgens terug aan de klant. Dat gebeurt nu nog via een telefoontje. Een gemiddelde lekkage in het Smart DMA-project zorgt voor een waterverlies van 5 liter per uur. Als je dat doorrekent naar al onze aansluitingen (2,5 miljoen) gaat het om 1,7 miljoen kuub water per jaar. Behoorlijk waardevolle inzichten dus.”
Wegen de kosten op tegen de baten?
Technologisch is er veel mogelijk, het is nu zoeken naar het optimum voor zowel de klant als Vitens, aldus Van Aken. “Voor klanten moeten de meters vooral nuttig en gebruiksvriendelijk zijn. Met Vitens analyseren we nu hoe klanten de slimme watermeter willen gebruiken en onze diensten willen ontvangen.”
Daarnaast onderzoekt Vitens de betaalbaarheid. Het Smart DMA-project in Leeuwarden duurt nog een paar jaar en leidt tot een businesscase: wegen de kosten op tegen de baten? “Waterbesparing, minder lekkages en een efficiënter facturatieproces leveren belangrijke kostenvoordelen op, mogelijk dusdanig dat deze de hogere aanschafprijs van slimme meters kunnen compenseren.”
“Tegelijkertijd vragen we klanten of ze bereid zijn ervoor te betalen. Zo achterhalen we hoe serieus de vraag naar slimme meters bij klanten is. Als de businesscase positief blijkt, starten we mogelijk een nieuw Smart DMA-project of gaan we de slimme watermeter gefaseerd uitrollen in Vitens-gebied.”
