Doelen en resultaten - klant
Klanten kiezen niet voor een drinkwaterleverancier. Daarom voelen we ons extra verantwoordelijk voor het feit dat zij 24/7 kunnen rekenen op betrouwbaar en betaalbaar drinkwater van topkwaliteit. Dat is van groot belang voor de gezondheid van onze bijna 6 miljoen klanten, die bovendien hun waterzaken zo soepel en simpel mogelijk moeten kunnen regelen.
Met betrekking tot de waarde voor klanten stelden we twee focusthema’s vast, zogeheten materiële thema’s:
Leveringszekerheid van drinkwater
Kwaliteit van drinkwater
Bij elk materieel thema hoort een doel (KPI, key perfomance indicator).
Bijdrage aan SDG’s
Als het gaat om het creëren van waarde voor klanten, dragen we bij aan Sustainable Development Goal (SDG) 6: ‘Schoon drinkwater en goede sanitaire voorzieningen’.
Leveringszekerheid van drinkwater
Iedereen moet 24/7 kunnen rekenen op drinkwater uit de kraan. Drinkwater is immers een eerste levensbehoefte. Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) is een belangrijke KPI om de leveringszekerheid te bepalen. Dit is het gemiddeld aantal minuten per jaar dat een klant geen drinkwater heeft. Ons doel was een OLM van beneden de 14 minuten. Hierin tellen zowel geplande als ongeplande verstoringen mee.
Doel gehaald in 2022: geen grote incidenten of verstoringen
In 2022 kwamen we uit op een OLM van 12:19 minuten (2021: 18:22 minuten).
Er waren, in tegenstelling tot de voorgaande jaren, geen grote verstoringen.
Het grootste incident was de uitval van de opjager in Vinkeveen; hierdoor hadden circa 5.100 klanten gedurende 103 minuten geen water.
Op productiebedrijf Spannenburg ondernamen we op basis van eerdere grote incidenten door spanningsdips in het elektriciteitsnet acties om de kans op uitval te verkleinen.
Uitdaging leveringszekerheid: watervraag op piekmomenten
Een steeds groter wordende uitdaging bij de leveringszekerheid is de vraag naar drinkwater op piekmomenten. Tijdens een hete zomer is het bijvoorbeeld lastig om altijd aan de vraag te voldoen. Daarom:
Investeren we de komende jaren in (nieuwe) productielocaties en de vervanging en aanleg van (nieuwe) leidingen.
Werken we aan bijvoorbeeld extra reservoirs om de vraag op piekdagen in een gebied op te vangen.
Zetten we ook in op het beperken van de drinkwatervraag door campagnes en advisering aan consumenten en zakelijke klanten.
Kwaliteit van drinkwater
We borgen de kwaliteit van het drinkwater door gerichte zuiveringen, waarbij ons kwaliteitsbeleid op sommige vlakken strenger is dan de wet voorschrijft. Na de zuivering is het belangrijk dat we de kwaliteit continu monitoren.
Waterkwaliteitsindex (WKI)
Doel: <0,019
Resultaat: 0,015 (2021: 0,017)
De kwaliteit van drinkwater meten we met de KPI Waterkwaliteitsindex (WKI), die volgens een landelijke systematiek bij alle drinkwaterbedrijven wordt toegepast. De WKI is een verzamelcijfer van meerdere parameters, waaronder hardheid. Hoe lager de score, hoe hoger de kwaliteit van het water.
Conclusie: doel is behaald. De kwaliteit van ons drinkwater kan haast niet beter.
We sloten het jaar 2022 af met een WKI van 0,015 (2021: 0,017).
Om deze kwaliteit van drinkwater te garanderen, voeren we jaarlijks ruim 170.000 kwaliteitscontroles uit in ons laboratorium.
De komende jaren blijven we innoveren in onze zuiveringstechnieken en filtratieoptimalisaties om de drinkwaterkwaliteit te borgen.
Uitdaging drinkwaterkwaliteit: hoge standaard behouden
De uitdaging voor de komende jaren is het behouden van de hoge kwaliteit van ons drinkwater. We doen de komende jaren extra onderzoek naar invloed van PFAS en andere opkomende stoffen op onze bronnen.
Andere gerelateerde resultaten
Naast de bovengenoemde materiële thema’s staan we stil bij een aantal andere resultaten rondom de waarde voor klanten.
Klantgerichte dienstverlening
In 2022 verbeterden we een aantal klantprocessen en experimenteerden met nieuwe technieken om de klanttevredenheid hoog te houden. Enkele voorbeelden:
We openden een ‘nabestaandendesk’: een telefoonnummer voor mensen die een overlijden willen melden, met ruimte voor persoonlijke verhalen en emotie.
Onze watervergelijkingstool geeft nog beter inzicht in waterverbruik en werd sinds de start in juli 2021 meer dan een miljoen keer gebruikt.
Goed rapportcijfer voor servicetevredenheid
Gedurende het jaar meten we hoe tevreden onze klanten zijn over onze service. Bijvoorbeeld met het aanvragen van een nieuwe aansluiting of het doorgeven van de meterstand. Deze klantreismetingen vormen de basis van de Servicetevredenheidsindex (STI). De uitkomsten van de verschillende klantreizen tellen we bij elkaar op. Een klantreis die vaker doorlopen wordt, weegt zwaarder. De STI wordt uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2022 kregen we een 8,4 (2021: 8,3). We zijn trots dat we deze klanttevredenheid al jaren kunnen vasthouden.
Vroegsignalering van betaalachterstanden
Sinds 2016 sluiten we convenanten met gemeenten rondom vroegsignalering: wanneer we zien dat een klant een betaalachterstand heeft, delen we dit direct met een gemeente. De gemeente kan dan contact met de klant zoeken. Het idee hierachter: hoe eerder je mensen helpt, hoe minder groot hun financiële problemen worden.
Per eind 2022 hebben we 116 convenanten ten behoeve van Vroegsignalering met gemeenten en vastelastenpartners, oftewel een gegevensuitwisseling bij betalingsachterstanden met 127 plaatsen in ons voorzieningsgebied.
In 2023 streven we ernaar dat de laatste drie gemeenten met wie we contact hebben ook aansluiten. We merken dat de convenanten effect hebben. Gemeenten pakken hun rol door contact te zoeken met onze klanten die op de lijst van vroegsignalering staan.
Drinkwater beschikbaar houden voor kwetsbare klanten
Vitens ziet het als sociaal-maatschappelijke verplichting om water ook voor kwetsbare klanten betaalbaar en beschikbaar te houden. Daarom:
Heeft Vewin dit najaar namens de drinkwatersector de intentieverklaring ‘samen schuldregelingen redden’ ondertekend; zo laten we zien dat we juist in deze tijd gepast omgaan met klanten die in een gemeentelijke schuldenregeling zitten.
Werken we in 2023 aan het verder operationeel maken van onze visie op schuldpreventie en sociaal incasseren.
Ontwikkeling in het aantal afsluitingen
In voorgaande jaren realiseerden we bijna ieder jaar een daling in het aantal afsluitingen. In 2015 ging het om 1.615 afsluitingen. In 2019 waren het er 727. Van maart 2020 tot april 2022, tijdens de coronacrisis, kozen we er bewust voor om klanten niet af te sluiten. Daarmee bleef drinkwater voor alle klanten beschikbaar. In 2022 moesten we dus een achterstand wegwerken van twee jaar. We sloten het jaar 2022 af met 448 afsluitingen.
Met Water For Life en VEI schoon drinkwater in ontwikkelingslanden
Als drinkwaterbedrijf voelen we niet alleen verantwoordelijkheid voor de levering van schoon drinkwater in Nederland, maar ook in de rest van de wereld. Via stichting Water For Life en dochteronderneming VEI ondersteunen we ruim zestig collega-drinkwaterbedrijven. We brengen onze kennis en kunde naar meer dan twintig landen in de wereld waar drinkwater geen vanzelfsprekendheid is. Onze collega-waterbedrijven Evides, Waterbedrijf Groningen, Brabant Water, WLN en Waterleidingmaatschappij Limburg doen hierin mee.